【聚焦3·15】霸王条款吞押金、集赞送礼聚人气……东港区发布消费维权典型案例

东港区市场监管局特别发布，2020年消费维权典型案例，霸王条款吞押金、集赞送礼不诚信教育培训退费难、手机点餐遇陷阱违规收取开口费、住房空置未减费提醒广大消费者，科学理性消费依法保障自身合法权益

【案例1】

霸王条款吞押金

租车合同要当心

案情简介

2019年9月1日，日照市民李先生到日照市某汽车销售服务有限公司租车1天，签订合同并交纳押金3000元，第2天归还车辆时押金忘记退回。2020年3月消费者想起此事，并与该汽车销售服务有限公司协商押金退还事宜，直至5月份，该公司以店面牌匾《汽车租赁流程》中明确规定“如两个月内客户不来退押金视为放弃，押金不予退还”为由，拒绝向消费者退还3000元押金。    

处理过程及结果

受理投诉后，东港区市场监管局工作人员与该汽车销售服务有限公司联系，就消费者押金退还事宜进行处理。该公司坚持依据其自行制定的《汽车租赁流程》中“如两个月内客户不来退押金视为放弃，押金不予退还”的规定为由，不予退还。鉴于该公司上述规定侵害了消费者的合法权益，且调解不予配合、态度恶劣，本着教育与处罚相结合的原则，日照市东港区市场监管局对上述行为进行立案处罚。

消费提示

根据《合同违法行为监督处理办法》的规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同、请求支付违约金、请求损害赔偿、解释格式条款、就格式条款争议提起诉讼及消费者依法应当享有的其他权利。

经营者在制定格式合同时，要严格依照相关法律法规，杜绝出现霸王条款、享有最终解释权等侵犯消费者合法权益的条款。消费者在与经营者签订合同时，要仔细阅读合同条款，尽量避免因个人疏忽导致权益受损。当出现合同纠纷时，消费者可向消费者协会、市场监管部门等相关单位投诉。

【案例2】

集赞送礼聚人气

诚信守诺最重要

案情简介

日照市民李先生和徐女士看到微信朋友圈里流传着一张图片，该图片显示某楼盘正在开展集赞送礼品的活动，活动详情是“集赞有礼  XX宠你” “活动规则  转发此图至朋友圈  集赞66个免费取领小米水壶1个  集赞99个免费领取海底捞100元代金券1张  集赞199个免费领取品牌电饭煲1台，数量有限  先到先得  奖品不兼得，活动时间：2月3日-2月17日，领取地点：XX售楼处”。李先生和徐女士在转发该图片并取得相应数量的点赞后，于2月8日前往售楼处领取礼品时被告知该活动已经结束，且工作人员态度蛮横，拒绝发放礼品。

处理过程及结果

受理投诉后，东港区市场监管局工作人员与该楼盘营销负责人联系，详细了解“集赞送礼品”活动的情况，对该活动的细节及公示的有关内容分析解读，督促房地产开发商按照活动约定履行相关承诺，解决好消费者的投诉，并告知活动主办方做好其他类似消费者的解释和安抚工作。活动主办方主动与李先生、徐女士取得联系，分别补发了相关礼品。消费者对此处理结果表示满意。

消费提示

集赞送礼品、送代金券等活动已经成为房地产、餐饮等行业节日促销、集聚人气、营造氛围的重要手段，且该类活动主要通过微信公众号、朋友圈等方式推送，消费者受众范围较广，参与热情高。针对该类活动，活动主办方应当恪守诚信守诺精神，严格按《合同法》《规范促销行为暂行规定》等相关法律法规详细明示活动内容，积极保障消费者的合法权益，不得以格式条款排除或者限制消费者的权利，对于已经明示的活动内容不得单方作出修改；消费者在参加此类活动时，应深入了解活动的具体详情，保存推文、图片等活动原始材料，通过合法途径确保自身合法权益不受侵害。

【案例3】

教育培训退费难

签订协议要看好

案情简介

2020年10月16日，日照市民王女士为其儿子在某青少年教育培训基地报名参加某辅导班，缴费3800元。消费者表示该培训基地当时承诺辅导班全部由专业主持人作为老师进行授课，而且课程设计科学合理，但是后期该培训班的股东出现纠纷，机构管理混乱，上课质量差，遂与该基地申请退款并签订退款协议，退款协议标明自退款协议签订之日起40个工作日内退款，但现在已经延期一个月未退款，且该机构负责人电话不接、微信不回，消费者无法与其取得联系。

处理过程及结果

受理投诉后，东港区市场监管局工作人员立即开展调查，第一时间与该青少年教育培训基地经营者取得联系，调查了解投诉相关情况。经调查，该青少年教育培训基地由日照某文化传播公司负责运营工作。2020年6月该文化传播公司以青少年培训基地的名义开展培训招生，并于7月开始培训课程。9月该公司告知家长因与合作公司产生纠纷不再继续合作培训，若家长因此对课程不满意可以申请退费。家长们陆续申请退款，前期已退款77人，因纠纷问题还剩余22人未退款。依据《山东省消费者权益保护条例》相关规定及该公司与家长签订的退款协议内容，我局责令该培训班的经营者某文化传播公司立即按照与消费者签订的退款协议进行退款。2021年2月9日，剩余22名消费者的费用已全部退款，消费者对此处理结果表示满意。

消费提示

这是一起典型的教育培训领域的预付款消费纠纷。选择教育培训要慎重，在选择培训机构时要做到“四注意”。

注意查看办学资质

培训机构应具有相关主管部门颁发的营业执照和办学许可证，教师应具备教师资格证或相关资格证书，消费者最好能实地考察、提前试听，再做决定。

注意不要轻信广告宣传

对培训机构打出的 “名校名师”、“包过”、“不通过全额退款”、“高效速成班”等旗号，应当理性看待。

注意谨慎签订合同

对培训课程的授课时间、授课方式、授课内容、费用、退费条款等要详细了解，并妥善留存合同及缴费凭证。

注意尽量选择短期付款方式

《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》规定，校外培训机构应严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

消费者如遇权益受损，要及时收集好证据，与教育培训机构协商解决，如果协商不成，可以拨打12315进行投诉。

【案例4】

手机点餐要注意

擦亮眼睛避陷阱

案情简介

我局执法人员在日常巡查中发现某公司销售五元专享项目，每个餐桌不论就餐人数多少提供精致小吃三连碟一份，昆仑雪菊茶一壶，在消费者进店前事先摆放在餐桌上，顾客可不限量添加免费米饭，服务员口头告知购买5元专享项目的顾客可免费取食大厅公示的爆米花、咖啡、冰激凌、奶茶等商品。若顾客不选择5元专享项目，单独购买精致小吃三连碟8元一份、昆仑雪菊茶38元一壶、米饭3元一碗，同时如顾客不选择五元专享不免费提供也不销售大厅公示商品。结账时按照就餐人数收费，每位顾客收费五元。该五元专享项目涉嫌侵害消费者权益，我局立案调查。

处理过程及结果

经调查，当事人在未告知顾客的情况下，每个餐桌在顾客进店前已摆好小吃三连碟，顾客使用微信点单后自动生成账单每位顾客收费五元，并未提前告知顾客小吃三连碟和昆仑雪菊茶要收费，如顾客明确表示要求不购买才会将精致三连碟撤掉。当事人在消费者进店前事先将精致小吃三连碟放在餐桌上，诱导消费者误以为果盘不收费，若消费者不主动询问微信扫码点餐后直接自动生成账单，即便结账时发现也已经食用果盘而必须缴费，若消费者不注意很容易被强制消费而不知，该行为已经侵害消费者权益行为。对当事人作如下处罚：1.责令立即停止侵害消费者权益行为；2.罚款人民币2000元，上缴国库。

消费提示

随着无纸化点餐的盛行，消费者在使用手机点餐过程中要仔细查看菜单是否其包含隐含消费，尤其是涉及格式条款的与自身有重大利害关系的内容。如遇不明白、不清楚的条款，要当面向经营者进行询问，要求经营者给予清晰合理的解释。

餐饮业经营者在进行经营过程中，其经营行为应当符合国家法律、法规、食品安全标准及相关公告的规定，要按规定进行宣传推介，促销、揽客等，尤其是向消费者提供与消费者利益直接有关的商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。不得采用模棱两可，打擦边球的解释方法混淆消费者理解，确保消费者的合法权益得到保护。

【案例5】

违规收取开口费

政策执行应到位

案情简介

2020年5月3日，有消费者举报称，“XX小区25号楼是2016年规划的房子，按照相关部门的解答，自2015年8月之后不允许单独收取燃气开口费，但是该小区的开发商现在仍在收取”，请求予以查处。

处理过程及结果

受理投诉后，东港区市场监管局工作人员立即开展调查。经查实，XX小区房产项目中的025幢在2016年2月25日办理了建设工程规划许可证，但自2017年起，开发商在与XX小区025幢购房户签订的山东省新建商品房买卖合同（预售）中，约定向购房户收取天然气开通费2660元/户（其中含天然气泄漏报警器费用260元，实际收取天然气开通费为2400元/户），共计向44户购房户收取了天然气开通费105600元。按照日建发〔2015〕62 号《关于将市区天然气设施安装价格并入城市基础设施配套费的通知》的相关规定，我局认定该开发商的行为属于拒不执行政府指导价，违反了《中华人民共和国价格法》第十二条之规定，决定对该开发商进行案例处罚。目前，该开发商已经主动退还所收取的天然气开通费，消费者对此处理结果表示满意。 

消费提示

2015年8月11日，日照市住房和城乡建设局、日照市物价局、日照市财政局联合发文（日建发〔2015〕62 号）《关于将市区天然气设施安装价格并入城市基础设施配套费的通知》规定：“建设开发单位和个人在市区范围内新建、改建、扩建的各类建设项目涉及燃气设施配套建设的，均应当缴纳燃气设施配套费，任何单位和个人不得擅自减、免、缓收。”“燃气设施配套费，用于从气源至单位用户阀门井或气源至用户灶前的设施建设。”“燃气设施配套费随城市基础设施配套费一并收取，实行“收支两条线”、纳入财政专户管理，由市、区征收部门负责监管使用，配套项目属地管理。”所有建设开发单位要严格执行政策文件，坚决杜绝不合理收费；居民用户要注意保存购房合同、费用收取凭证等材料，如遇纠纷拨打12315进行投诉。

【案例6】

住房空置物业费减收

别忘书面提申请

案情简介

东港区Y小区6户居民在2020年下半年集中对F物业服务公司进行投诉，认为该公司按照85折标准收取其空置房物业费一事不合理。

处理过程及结果

受理投诉后，东港区市场监管局工作人员对该投诉所反映的问题进行了调查。经调查投诉人所反映的空置房系购买于Y小区后一直未入住，但投诉人未向物业服务公司书面提出空置房申请，F物业服务公司酌情对投诉人的物业费给予85折优惠。我局向投诉人做了政策解释工作，并提醒其向物业企业提出空置房书面申请，并由物业服务企业予以确认，并敦促物业公司在今后应当主动向居民解释空置房政策要求，避免类似事件发生。

消费提示

根据日发改价格〔2020〕191号《关于普通住宅前期物业服务费等有关政策的通知》第六条“普通住宅前期物业服务过程中，房屋空置6个月及以上的，其前期物业公共服务费最高不得超过正常标准的60%。业主或物业使用人长期空置房屋的，应当提前告知物业服务企业，并与物业服务企业就空置手续、紧急情况处置等事项签订协议。”也就是说，空置房确认首先要由业主或者物业使用人向物业服务企业提出书面申请这个先决条件。在消费者购买房屋后需要提前规划好使用计划，需要空置6个月以上的，应当主动向物业服务企业提出书面申请，享受政策优惠。

同时建议相关政策制定部门加强空置房政策宣传，扩大知晓面，并敦促各物业服务企业主动向业主或者物业使用人提醒、介绍，对空置房的认定标准进行细化、明确，以免在实际操作过程中造成争议纠纷。

信息开源：日照市场监管

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