聚焦一线 | 外理优质服务新体验

2019-04-26 11:52:25 投稿人 : 那一城围观 : 1912 次 0 评论

导读

自日照港集团“客户至上优质服务” 活动开展以来,外理公司党总支紧跟集团公司党委工作部署,以“公正理货诚信服务”为基础,主动站在客户视角找问题。通过素质提升打基础、流程优化减环节、践行践诺提效能等方式,有效推动理货服务水平与质量的不断提升。

一切围着客户转服务主动向前站

外理公司主动公开客户服务十项承诺,并以传统理货业务为主线,对公司所有业务从理货协议签订到商务结算的全过程,以部门、站队为单位进行划段分解。逐条梳理重点流程、环节20余项,针对部分存在多次跑腿的业务环节,以一次办好为目标进行了即时整改。

聚焦一线 | 外理优质服务新体验_第1张配图

在发票开具环节,大额开票业务提前预约,小额开票业务客户来访马上办理,有效避免了客户“跑空”;在业务办理环节,将单证资料由代理流转改为内部自行流转,减少客户跑腿次数。

在岚山分公司的货物取样环节,将原有货主/代理先办委托再联系检测机构到岚山港区取样的作业流程改为先联系检测机构确定业务办理时间再联系代理办理委托,对流程进行颠倒优化,确保业务一次办成。

通过在一线站队和航贸服务中心提供二维码收款业务、增设开票机,实现业务办结、现场缴费、即时开票,为客户提供一站式周到服务。

只有我们理有所值,客户才能心有所动

“要立足现场充分发挥服务保障功能,高质量完成理货工作;通过主动打破业务边界,站在客户视角关注前沿后方、线上线下的动态变化,发现问题、主动对接、协调解决,为客户提供‘物超所值’的理货服务新体验。”

聚焦一线 | 外理优质服务新体验_第2张配图

船舶装卸作业的效率与质量是整个港口生产组织、管理水平与通过能力的集中体现。在活动开展过程中,外理公司以岸边装卸作业为重点,针对码头前沿船、港、货等相关各方立场不同、需求不同等问题,充分发挥外理衔接各方的功能优势,严格落实24小时驻船制,有效填平补齐了版块交接的盲点漏点。通过驻船服务推动工作前置“完船签证零延时、提供24小时全天候理货服务”的客户服务承诺得到兑现。

主动了解各方诉求,关注现场生产动态,以现场纠错为载体严把货运质量关。其中,在某轮的水尺计量作业过程中,外理人员在计算船舶物料时发现该轮大副对自己提供的210吨的燃油重量躲躲闪闪,便主动要求船方提供轮机日志进行核对,发现日志燃油存在改动迹象,随即展开核查,实际燃油重量仅为140.5吨,为货主挽回近70吨的货物损失,赢得客户认可。

以素质提升,夯实优质服务基础

只有练就一身过硬的专业技能,才能为客户提供更为优质的理货服务,只有让以客户为中心成为全体职工的思想自觉、行动自觉,才能让客户体会到最生动的服务体验。

聚焦一线 | 外理优质服务新体验_第3张配图

今年以来,外理公司以打造职业员工为目标,以全员素质提升为主线,根据员工业务特长合理划区分组,选取各岗位专业技术能手以“外理学堂”为载体,广泛开展各类理货业务专题培训。

让员工里的行家里手登台亮相,放大学习成果,不仅让各类培训针对性更强、适用性更强,更让专业型、技能型员工成为全体职工的学习榜样,营造了比学赶帮超的浓厚氛围。另外,在各类专题培训前期准备的过程中,共同整理培训资料,针对内容进行反复推演,也是对传统师带徒模式的实践创新。专业技能更加扎实,综合素质不断提升,为“客户至上优质服务”活动的持续深入开展打下了坚实基础。

来源：日照港